Quatro premissas básicas são necessárias para trabalharmos
nesse ambiente. Podemos começar a falar da "Previsão" que no aspecto
de Call center, avalia a quantidade de ligações que serão recebidas /
Oferecidas e o tempo de duração dessas chamadas, isso precisa está interligado
com as metas definidas, também conhecidas como "SLA`s". O próximo ponto é criar
um "Dimensionamento e Escalar" os recursos (Atendentes, CR`s = Consultores de
Relacionamento) em conformidade com a curva para garantir as metas definidas. E
por ultimo ponto, "Controlar" a produção desses recursos para proporcionar a
rentabilidade do serviço.
