Quem trabalha em uma central de
atendimento, sabe a importância desse indicador que está diretamente ligado a
aspectos de qualidade e desempenho do site.
Para criar uma conformidade, é necessário
entender a necessidade do cliente em relação aos custos gerados por esse tempo
no seu dimensionamento de recursos (HC) X Qualidade do atendimento que será
aplicada. Diversos fatores podem influenciar nesse tempo das Centrais, alguns
exemplos que podemos citar:
- Lentidão nos Sistemas;
- Processos Complexos e Ineficientes;
- Tempo de casa dos Agentes (Novatos no processo de “Curva de Aprendizado”);
- Tipo de Cliente atendido ou produto e etc.
Para buscar um menor TMA,
aumentando a produtividade (Chamadas Atendidas), as áreas de planejamento e
processos precisam está 100% alinhadas para não existir impacto na qualidade do
atendimento. Estudos em paralelo por parte da gestão do site também podem ser
realizados como analises de TMA por Quartil X tempo de Casa, identificação dos
TOPS de TMA para um acompanhamento mais direcionado.
